Политика возвратов и споров (публичная)

Эта Политика простым языком объясняет, как работают возвраты и споры на Платформе. Она не заменяет оферты (Д2 — для покупателей, Д8 — условия Безопасной доставки): при расхождении применяются оферты. Термины «Работа» и «Материал» используются вместо «товар»; для целей законодательства они признаются товарами.

1.1. Мастер-классы (МК) продаёт Платформа (Оператор). Все вопросы качества, доступа и возврата по МК решает Платформа.

1.2. Работы и Материалы продаёт Партнёр — он отвечает за качество, соответствие описанию и гарантии. Платформа помогает: при Безопасной доставке она удерживает оплату до получения и администрирует возвраты и споры, а при непередаче Работы возвращает предоплату.

1.3. Перед оформлением заказа в карточке и чекауте всегда видно, кто продавец.

| Что купили | Ситуация | Что вернут | За чей счёт доставка | Куда обращаться | |---|---|---|---|---| | МК | Передумали (этапы не открывали) | Полную стоимость неоткрытых этапов (все — если ничего не открыто) | — | Платформа | | МК | Передумали (часть этапов открыта) | Стоимость неоткрытых этапов; открытые считаются полученной частью услуги | — | Платформа | | МК | Этап с недостатками / не соответствует описанию / МК непригоден | Стоимость таких этапов или всего МК | — | Платформа | | МК | Партнёр сорвал срок завершения МК | Стоимость неопубликованной части | — | Платформа | | Работа/Материал | Брак, несоответствие описанию | Полную цену и стоимость доставки | Обе доставки — за счёт Партнёра | Партнёр (через Платформу); при Безопасной доставке спор администрирует Платформа | | Работа/Материал | Не подошло (надлежащее качество) | Цену Работы | Обе доставки — за счёт Покупателя | Партнёр (через Платформу) | | Работа/Материал | Не подошло, а письменная памятка о возврате при доставке не предоставлялась | Цену Работы; срок отказа — 3 месяца вместо 7 дней (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП) | Обе доставки — за счёт Покупателя | Партнёр (через Платформу) | | Индивидуальный заказ | Отказ до передачи | Цену за вычетом фактических расходов Партнёра | По ситуации | Партнёр (через Платформу) | | Индивидуальный заказ | После передачи | Возврат только при недостатках или несоответствии согласованному заказу | Как при браке | Партнёр (через Платформу) | | Любая посылка | Невыкуп в пункте выдачи | Цену за вычетом стоимости доставки туда и обратно | Обе доставки — из возврата | Автоматически | | Любая посылка | Утрата/повреждение перевозчиком | Полную оплату | — | Платформа (претензию перевозчику ведёт Платформа) |

3.1. МК — цифровая услуга, доступ открывается сразу после оплаты. Услуга оказывается по частям: каждая часть — доступ к одному платному этапу.

3.2. До открытия этапов можно отказаться и вернуть всю стоимость.

3.3. После открытия части этапов возвращается стоимость неоткрытых: открытые этапы — это полученная и принятая часть услуги. Стоимость одного этапа = цена МК ÷ число платных этапов. Порядок показывается до оплаты, вы подтверждаете ознакомление.

3.4. Открытием считается только ваше явное действие по входу в платный этап. Просмотр обложки, бесплатных этапов и ленты открытием не является.

3.5. ⚠️ Если открытый этап оказался с недостатками, не соответствует описанию или МК в целом непригоден — это не «передумали»: возврат по правилам о недостатках (ст. 29 ЗоЗПП), включая открытые этапы.

3.6. Возврат по МК означает отзыв доступа. Деньги возвращаются на источник оплаты не позднее 10 дней со дня требования (ст. 31 ЗоЗПП). Тот же срок действует для возвратов по Работам и Материалам.

4.1. Брак / несоответствие описанию: сфотографируйте проблему, откройте спор (при Безопасной доставке) или напишите Партнёру через Платформу. При подтверждении — полный возврат цены и доставки; обратная пересылка за счёт Партнёра.

4.2. Не подошло: Работу надлежащего качества можно вернуть в течение 7 дней после получения, если сохранены товарный вид и свойства. Срок 7 дней действует потому, что порядок и сроки возврата сообщаются вам письменно в момент доставки (памятка в отправлении и экран при получении); если письменная информация не была предоставлена — срок отказа составляет 3 месяца (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП). Доставка туда и обратно — за ваш счёт. Некоторые категории не подлежат возврату по закону — это указано в карточке.

4.3. Индивидуальный заказ: до передачи можно отказаться, оплатив фактически понесённые расходы Партнёра; после передачи возврат — только при недостатках или несоответствии согласованному заданию (задание фиксируется в заказе).

4.4. Покупка Материала у Партнёра-физического лица («Автор»): продажа личного имущества; специальные гарантии ЗоЗПП, применимые к продавцам-предпринимателям, не действуют; при этом Безопасная доставка применяется в полном объёме — средства удерживаются Банком до подтверждения получения, доступны спор и возврат по Регламенту безопасной доставки. Статус продавца обозначен в карточке до оформления заказа.

5.1. Спор открывается из заказа в пределах окна спора (срок указан в заказе).

5.2. У Партнёра 72 часа на ответ. Далее спор рассматривает модератор Платформы до 5 рабочих дней.

5.3. Фото и видео (упаковки, состояния Работы) — главные доказательства; Партнёр фиксирует состояние до отправки, вы — при получении, если есть претензии.

5.4. Если Партнёр молчит — спор решается в вашу пользу; если молчит открывший спор Покупатель — в пользу Партнёра. Напоминание приходит за день до срока. Такое авторешение распределяет только удержанные на Платформе средства и не лишает вас права на судебную защиту.

5.5. Решение исполняется из удержанных средств. Спор на Платформе не лишает права обратиться в суд.

6.1. По МК — в поддержку Платформы: {КАНАЛЫ}.

6.2. По Работам и Материалам — к Партнёру через Платформу (кнопка в заказе); при Безопасной доставке — через спор.

6.3. Досудебная претензия Оператору направляется на {EMAIL}; срок ответа — 10 дней по МК, по спорам Безопасной доставки — по регламенту раздела 5.

---